부천시 공직자, 전면 개편한 수원시 휴먼콜센터 시스템 벤치마킹

휴먼콜센터 시스템 전면 개편 과정·성과 소개

 부천시 공직자 4명은 수원시 휴먼콜센터 사무실을 방문해 ▲수원시 휴먼콜센터 시스템 전면 개편 과정과 성과 ▲커스텀 콜센터 솔루션 도입·운영 방법 ▲시스템 전환에 따른 예산절감 효과 등에 대한 설명을 듣고, 질문을 했다. 또 운영 프로그램을 확인하고, 휴먼콜센터 운영 방식 등을 살펴봤다.

 지난해 수원시는 휴먼콜센터 시스템을 기간통신사업자 제공 서비스로 전환해 예산을 6억 원 이상 절감했다. 휴먼콜센터는 시스템 노후화와 설비 제품 단종 등으로 유지·관리에 어려움이 있었으나 신규 시스템 설치 예산 편성 없이 기간통신사업자의 ‘커스텀 콜센터 솔루션’을 활용해 상담시스템을 전면 개편했다.

 ‘발상의 전환! 휴먼콜센터 품질개선시스템 전면 개편’ 사례는 2023년 수원시 적극행정 중점과제로 선정되기도 했다.

 수원시 관계자는 “휴먼콜센터 시스템 전면 개편 이후 시민들에게 품질 높은 상담 서비스를 제공하고, 문제가 발생하면 신속하게 복구하고 있다”라며 “앞으로도 시민들께 안정적인 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.